【商学院】“开挂”130年的印度午餐快递

2018-03-07 09:58:22   作者:编辑/刘娜   来源:《徽商》杂志

达巴瓦拉们用着“开挂”的态度和执行力,做到了堪比机器的服务标准。他们心里,再尊贵的外人也比不过对错误的敬畏,对客户的尊重。

每到饭点,风里来雨里去的“红黄蓝”外卖大军穿梭在大街小巷,虽然对外卖送餐员的交通安全问题还有着诸多争议,但不可否认,他们的出现为人们的生活提供了更多的便利。

同样在人口大国印度,一群传奇的午餐快递工“达巴瓦拉”也日复一日上演着快递界的商业奇迹——这就是印度孟买一支被哈佛商学院列为经典案例教程的专业午餐快递队伍。



专递家人爱心餐

在印度孟买街头,你总能见到这样一群人:他们穿着白色印度克塔衫,骑着自行车、推着板车或者头顶大木板,运送着一大堆饭盒,穿梭在印度拥挤的街头。他们被印度人叫做“达巴瓦拉”。“达巴”是饭盒的意思,“瓦拉”是快递的意思。与中国的外卖小哥不一样,他们是专门为上班族速送由家人精心烹制的热腾腾的午饭。

达巴瓦拉职业非常古老,已在街头奔跑了约130年,但这项职业至今仍然活跃在印度第二大城市孟买,拥有5000多专业人员的队伍。他们的精准和专业程度,让一些现代的跨国速递公司都自叹不如,被称为印度午餐的联邦快递。

达巴瓦拉起源于英国殖民印度时期,据说当时在孟买的英国殖民者吃不惯印度的饭菜,就会让庄园里的厨师做好饭菜进行送餐。后来印度独立后,随着孟买经济增长,市区房价变得极高,很多孟买人在郊区或者周边卫星城买房子。

印度白领同样觉得在外面吃饭不卫生又不健康,而且很贵。同时,印度人也很爱面子,特别是在外工作的男人,如果吃的不是妻子做的饭,会被觉得很没用,妻子都不肯给你做饭,会被人指指点点。

但在印度,自己带饭要比中国难多了,因为印度的公共交通非常拥挤,上班族每天从郊外赶到城里上班的早晚高峰,别说带东西了,在车上能放下一只脚就要谢天谢地了。

怎么办?达巴瓦拉出现了:你先去上班,我们帮你送。1890年,有两名印度人看到了商机,他们组织100名当地人组成了一家专门提供运送午餐饭盒服务的公司,这就是最早的达巴瓦拉。

送午餐听上去很简单,实际上达巴瓦拉每天的送餐活动堪称壮举。大致来说,每一天,达巴瓦拉的送餐流程是这样的:

9:55,家庭主妇准备好午餐,并把它放进午餐盒里;

10:00,达巴瓦拉A准时赶到,取走餐盒,然后前往下一个顾客家。A要负责30到35名顾客,取餐顺序和路程经过精心规划,很少有摩托车,基本是靠自行车或两条腿;

10:30,达巴瓦拉A赶到距离最近的一个火车站,交给达巴瓦拉B ,他们按照目的地把餐盒进行分拣、归类,并趁着火车非高峰期,由达巴瓦拉C把餐盒带上火车;

10:40至11:30,餐盒在火车上大概漂流1小时,从郊区送到市中心;

11:35,达巴瓦拉C把餐盒交给达巴瓦拉D,D再按照街区,将餐盒分类、打标号,然后交给达巴瓦拉E;

12:00,达巴瓦拉E接过餐盒,就会以风一样的速度,穿梭于极度拥挤的孟买街头,他们熟悉孟买的每一条街道,每一座建筑,选择的都是最快最优的路线;

12:30,餐盒就会准确无误地送到客人手中,客人们拿到饭的时候,还是热乎乎的;

13:30,客户们吃完饭了,把餐盒放回原处,达巴瓦拉就会按照来时的办法,再把餐盒送回大家的家中。

一份爱心便当要经过5个达巴瓦拉的传递才能送到客户手里,但却出奇地精准,配合也十分默契。

差错率仅1/800万

有人曾形象地把达巴瓦拉比作印度的“联邦快递”,只不过前者输送的是午餐。达巴瓦拉送饭每月只收一二百卢比(大约几美元),价格十分经济合算。更重要的是,这一服务历史悠久,信誉可靠。

一项权威调查显示,达巴瓦拉只有1/800万的错误率,也就是说平均每800万份午饭,才有一份送错,这个指标就连跨国大公司也都羡慕不已。

因为达巴瓦拉们极低的差错率,他们的快递系统还被哈佛商学院授予6西格玛效率评级,这是快递系统的评级标准,一般企业只能达到3到4个西格玛。如果一个企业能达到6西格玛,就说明它能接近完美地达成顾客要求。在这一点上,达巴瓦拉甚至远远超过了联邦快递等使用现代技术和工具的快递公司。

而且绝大多数达巴瓦拉文化水平并不高,很多甚至不识字,只有15%的人上过中学,但这却不影响他们的工作效率。

有报道说,1890年达巴瓦拉刚出现时,为区分不同客户的地址,人们曾在饭盒上缠满了各种颜色的丝带。后来,丝带开始被各种彩色标志和横条所替代,一直沿用至今。根据这套独特的编码系统,每种颜色代表孟买不同的区域、街区,而横杆、打叉、圆点则代表街道、建筑物甚至楼层;单一颜色的代码,则表明是优先派送的业务。

不过,这些看似天书的编码,只有达巴瓦拉自己能懂。

达巴瓦拉对职业非常尊重和爱惜,他们对客户的服务建立在100多年的信任基础上,他们心里,再尊贵的外人也比不过对错误的敬畏,对客户的尊重。



2012年3月,英国王储查尔斯王子访问印度孟买,当时他想见一下达巴瓦拉。然而,达巴瓦拉因为时间管理极度精准没有时间,要求尊贵的王子在指定的时间到达指定的车站见他们,因为达巴瓦拉只有在车站,才有2分钟左右的等车时间和王子交谈一下。

达巴瓦拉的口号是:“无论发生什么,必须准时到达”。为了保持准确率,每15到20名达巴瓦拉之中,就会有1名达巴瓦拉处于机动状态,以便同伴出状况时及时补位。曾经有一位达巴瓦拉在送餐过程中遭遇车祸去世,他的同伴马上补了上来,最终只迟了10分钟。

而且,从1890年这个行业出现开始,无论天气如何,达巴瓦拉都坚持周一到周六风雨无阻地送餐。就连2008年,印度发生恐怖袭击,大部分餐厅、商场都关门了,但达巴瓦拉仅仅一个小时后就恢复了运转。

包括哈佛商学院在内的世界顶级商学院的不少教授,都尝试破解达巴瓦拉的成功秘笈。他们的午餐配送,甚至还入选了吉尼斯世界纪录。印度第一财团塔塔集团、可口可乐、奔驰等企业都邀请过达巴瓦拉向经理们传授经验,让所谓的现代企业管理人员也自叹不如。各地媒体也纷纷报道,英国广播公司甚至还专门拍摄了纪录片来介绍他们。

多年来,这种服务还通过人们的口口相传来寻找客户,直到最近它也获得了高科技改造。达巴瓦拉们如今已同网络服务商携手合作。那些有家人为其准备饭菜的办公室工作者,可以通过发送手机短信或者电子邮件,预约达巴瓦拉为其接送午餐。

有限的人手、老旧的交通工具、简陋的标识工具……却能维持巨大但精准的送餐量,而刨去交通费用,达巴瓦拉们的收入每月不超过5000卢比,折合人民币不到500元。就是这样,一群收入低廉,没什么文化的人,用着“开挂”的态度和执行力,做到了堪比机器的服务标准,达巴瓦拉的营业额甚至以每年5%到10%的速度在增长。


链接:

2010年,哈佛商学院好奇达巴瓦拉创造出的经济效益,研究之后发布了他们的个案研究《使命必达的达巴瓦拉服务》,总结出其内在的商业模式。

1.递送流程简单、高效、直接

午餐从客户家里到办公室要经过5位达巴瓦拉的转手,他们分工精细,所有业务一环扣一环,每个人只做自己应做的事情,效率、准确率都能得到保证。为保证效率,甚至对客户也有要求,如果客户连续几次不能在规定的时间内准备好饭盒,达巴瓦拉有权一个星期不收该客户的饭盒。

2.组织结构偏平、高效

达巴瓦拉的组织结构十分扁平,5000人的组织只有三个层级:执行委员会、小组负责人和负责具体递送工作的达巴瓦拉。每个成员加入协会,必须缴纳一定的资本金,这样所有达巴瓦拉都是股东,享有分红的权利。所以大家不是雇用和被雇佣的关系,而是平等的合伙人关系,领导层由达巴瓦拉们一人一票选出。

3.匠人精神

再精简、科学的组织架构和业务流程,还是要靠人来执行。做达巴瓦拉并不轻松,工作辛苦收入不高,但成立至今,他们从没发生过一次罢工。

事实上,大多数达巴瓦拉都来自印度一个叫做Warkari的部族,这个部落的人都有乐天的传统和虔诚的信仰。他们内心十分平和,在他们眼里,递送餐盒是为了解决顾客基本的午餐需要。因为这种平和,让他们可以一辈子专心做一件事情:将客户交过来的餐盒按时送达,然后就能开心一整天了。

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